Inhoud
A31003-P1030-U100-12-5419, 04/2012
4 myAgent, Gebruiksaanwijzing
4.5 Afhandelingstijd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4.5.1 Hoe u de afhandelingstijd kunt verlengen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4.5.2 Hoe u de afhandeltijd kunt afsluiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4.6 Agent terugbellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4.6.1 Hoe u de functie Terugbellen kunt uitvoeren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.6.2 Hoe u de functie Terugbellen kunt afsluiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.6.3 Hoe u de functie Terugbellen nogmaals kunt inplannen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.7 Opname van gesprekken, assistentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.7.1 Hoe u een oproep als agent met het autorisatieniveau Agent kunt opnemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.7.2 Hoe u assistentie door middel van agenten met de autorisatieniveau Supervisor of
Beheerder kunt opvragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.8 Belfuncties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.8.1 Hoe u een telefoonnummer kunt selecteren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4.8.2 Hoe u vanuit de oproeplijst kunt bellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4.8.3 Hoe u via de knop Bedienpost een verbinding kunt opbouwen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4.8.4 Hoe u een gesprek in de wachtstand kunt plaatsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.8.5 Hoe u een doorverbindmethode kunt instellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.8.6 Hoe u een oproep naar een agent kunt doorverbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.8.7 Hoe u een oproep naar de wachtrij kunt doorverbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.8.8 Hoe u een oproep naar een toestel kunt doorverbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.8.9 Hoe u met de Bedienpost-knop een oproep kunt doorverbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.8.10 Hoe u een oproep kunt overnemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.8.11 Hoe u een oproep met de Bedienpost-knop kunt overnemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.9 Oproeplijst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.9.1 Hoe u de oproeplijst kunt weergeven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.9.2 Hoe u de historie van de beller vanuit de oproeplijst kunt weergeven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.9.3 Hoe u de historie van een afzender uit de oproeplijst kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.9.4 Hoe u de historie van de afzender van een e-mailbericht uit de oproeplijst kunt weergeven . . . . . . . . 50
4.9.5 Hoe u een voicemailbericht van een oproep uit de oproeplijst kunt beluisteren . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.10 Pauze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.10.1 Hoe u met een Pauze beginnen kunt instellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.10.2 Hoe u de Pauze kunt beëindigen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.11 Weergave van de wachtrijdetails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.11.1 Hoe u de wachtrijdetails (Wallboard) kunt weergeven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.12 Service level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.12.1 Hoe u het schema Serviceniveau kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.13 Gemiddelde tijden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.13.1 Hoe u een schema met de gemiddelde tijden kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5 Functies voor agenten met het autorisatieniveau Supervisor of Beheerder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.1 Agentkoppeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.1.1 Hoe u de lijst met agentkoppelingen kunt aanpassen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.1.2 Hoe u een agent aan een wachtrij kunt koppelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.1.3 Hoe u agentkoppelingen kunt wijzigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
5.1.4 Hoe u een agent naar een andere wachtrij kunt verplaatsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
5.1.5 Hoe u een agent uit een wachtrij kunt verwijderen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5.1.6 Hoe u de status van een agent kunt wijzigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.2 Bewaking van gesprekken, assistentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.2.1 Hoe u een oproep als agent met het autorisatieniveau Supervisor of Beheerder kunt opnemen . . . . . 64
5.2.2 Hoe u een opname van een oproep als WAV-bestand kunt opslaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.2.3 Hoe u een opname van een oproep per e-mail kunt verzenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.2.4 Hoe u een fax als TIFF-bestand kunt opslaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
