A31003-P1030-U100-12-5419, 04/2012
myAgent, Gebruiksaanwijzing 3
1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1 myAgent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2 Nieuwe functies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.3 Onderwerpen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.4 Weergaverichtlijnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.5 Onderdelen van de gebruikersinterface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2 Installatie en starten van myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.1 Vereisten voor myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2 Hoe u myAgent kunt installeren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.3 Hoe u myAgent kunt starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.4 myAgent deinstalleren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.5 Automatische updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.5.1 Hoe u automatische updates kunt uitvoeren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.6 Upgrade naar OpenScape Office V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3 Eerste stappen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.1 Hoe u de taal van de gebruikersinterface kunt selecteren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.2 Hoe u bij een wachtrij kunt aanmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4 Functies voor agenten met het autorisatieniveau Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.1 Wachtrijen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.1.1 Hoe u bij een wachtrij kunt aanmelden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.1.2 Hoe u zich bij een wachtrij afmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.2 Lijst van Contact-Center-oproepen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.3 Gespreksafhandeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
4.3.1 Hoe u een oproep kunt beantwoorden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.3.2 Hoe u contactgegevens aan de huidige beller kunt toevoegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.3.3 Hoe u gegevens aan de gegevens aan de huidige beller kunt toevoegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.3.4 Hoe u de gegevens van de huidige beller kunt wijzigen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.3.5 Hoe u de gegevens over de huidige beller kunt wissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.3.6 Hoe u de historie van de huidige beller kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.3.7 Hoe u een gesprek kunt afsluiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.3.8 Hoe u de afhandelingstijd kunt weergeven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.3.9 Hoe u na een afgehandeld gesprek zich weer voor gesprekken beschikbaar kunt maken . . . . . . . . . 30
4.4 Bewerken van fax- en e-mailberichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.4.1 Hoe u een faxbericht kunt accepteren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.4.2 Hoe u een e-mailbericht kunt beantwoorden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.4.3 Hoe u een faxbericht kunt beantwoorden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.4.4 Hoe u een e-mailbericht kunt beantwoorden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.4.5 Hoe u een faxbericht kunt afsluiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.4.6 Hoe u een e-mailbericht kunt afsluiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.4.7 Hoe u een faxbericht opnieuw ter behandeling kunt voorleggen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.4.8 Hoe u een e-mailbericht opnieuw ter behandeling kunt voorleggen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.4.9 Hoe u de historie van de afzender van het huidige faxbericht kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.4.10 Hoe u de historie van de afzender van het huidige e-mailbericht kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . 34
4.4.11 Hoe u een reden voor het afhandelen van een faxbericht kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.4.12 Hoe u de reden voor de afhandeling van het e-mailbericht kunt weergeven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Inhoud
